ISO/IEC 20000-1:2018-09 jest normą dla systemu zarządzania usługami (SMS). Wyszczególniono w niej wymagania stawiane dostawcy usług dotyczące planowania, ustanawiania, wdrażania, obsługi, monitorowania, przeprowadzania przeglądów, utrzymywania oraz doskonalenia systemu zarządzania usługami (SMS). Wymagania te uwzględniają projektowanie, przekazanie, dostarczanie i doskonalenie usług w celu spełnienia wymagań dla usług.